En el ámbito de la gestión de los Call Centers se trabaja continuamente con datos personales.

Tanto en el caso de los especializados en la recepción de llamadas como en el de los que las generan, la diligente gestión de los datos es un elemento de capital importancia en el marco general de una provisión de servicios de calidad.

Por ello, todos los sistemas de apoyo a la gestión de llamadas han de ser especialmente cuidadosos en la implementación de las funciones que dejan rastros de auditoría sobre todas las actuaciones en las que se gestionan datos personales.

¿Tu Call Center está preparado?

Hazte estas preguntas:

¿Puedes identificar fácilmente estos registros relacionados con un individuo, y cumplir con sus derechos de manera oportuna?

¿Realizas un proceso de las solicitudes, y haces un seguimiento del progreso de dichas solicitudes?

¿Por qué los Call Centers pueden grabar las llamadas?

Todas las empresas de Call Centers necesitan justificar los motivos por lo que graban las llamadas que hacen sus operadores.

El RGPD incluye, en este tipo de negocios,  la necesidad de cumplir con alguna de las siguientes 6 razones:

• Las personas, que son llamadas por los operadores, dan su consentimiento para ser grabadas.
• Si la grabación es necesaria para el cumplimiento de un contrato previo.
• Cuando grabar la llamada sea para cumplir con un requisito de alguna ley.
• Es necesario grabar la conversación para proteger los intereses de los participantes.
• Sea un tratamiento necesario por interés público, o necesario en el ejercicio de una autoridad oficial.
• La grabación se hace por interés legitimo del que graba, siempre que no vulnere los derechos fundamentales del que es grabado.

Titularidad del call center

Una primera distinción en el tratamiento del problema se da respecto a la titularidad del Call Center.

Será diferente el caso de un Call Center operado por la entidad Responsable del Fichero, respecto del de otro operado por una empresa tercera que actúa como Encargado del Tratamiento.

La forma de demostrar la actuación diligente en uno y otro caso es diferente, pero en ambos se basa en registrar minuciosamente todas las actuaciones con indicación precisa de tiempo y del detalle de la actuación.

Call center que llama en nombre de tu empresa

Documentado en un contrato

En el caso de Call Center que actúan para empresas distintas, debe estar perfectamente documentado contractualmente el tipo de relación entre ellas, en particular respecto a la transferencia de datos, su titularidad y su tratamiento, y el tipo de servicio que se presta y cómo afecta a la gestión de los datos.

En otros países

Si la empresa actúa en otro país, o contrata teleoperadores en diferentes ubicaciones, debe indicarse esta circunstancia, señalando el nivel de Protección de Datos que la ley otorga en cada país y la consideración de que este nivel sea equivalente al del país de origen de los datos.

En este caso,  debe solicitarse autorización a la Agencia de Protección de Datos, con indicación del País de destino de la transferencia de datos, y de las medidas de seguridad técnica y procedimental que se aplicarán, para garantizar la confidencialidad del tratamiento de los datos.

Documento de seguridad

El Documento  de Seguridad de la empresa que ofrece los servicios de Call Center posiblemente sea uno de los Anexos de la relación contractual, que la empresa contratante deberá valorar para asegurarse de que es compatible con sus propias medidas de seguridad, y, por tanto, son su propio Documento de Seguridad.

Si es tu empresa la que llama

Registro de los datos personales

En el sistema informático de la empresa, o el departamento especializado, es conveniente que se registren todas las actuaciones sobre datos personales.

Si se visualizan por un operador, se indicará en el sistema de registro, la identidad del operador, y el tipo de datos a que ha tenido acceso y en qué momento.

Modificación de los datos personales

Cuando puedan, o deban, modificarse los datos personales, se registrará el operador que los ha modificado, el momento en que lo hizo, los datos que había antes de la modificación y los que quedaron tras ella.

También se indicará la causa de la modificación y la forma exacta en la que se obtuvo el consentimiento del interesado, para la gestión de los datos o para la rectificación, en particular indicando si se explicó al usuario la finalidad de la obtención de los datos y el tratamiento que se les dará.

Forma de obtención de los datos

Si la obtención de los datos se realizó por medio de:

–formulario u otro documento escrito se adjuntará un enlace a su imagen digitalizada o un localizador del documento físico, que documenta la actuación.

–formulario web, se indicará tal circunstancia y el máximo de  datos posibles para demostrar la actuación: la IP desde la que se produjo el acceso, la resolución inversa de dominio, el valor de la cookie, de existir, el tipo de autenticación utilizado (usuario/password, teléfono móvil, certificado electrónico,…).

-si el acceso fue telefónico (lo que en nuestro caso será lo más frecuente) se adjuntarán los datos de contexto de que se disponga (identificador del número llamante, mecanismos de identificación utilizados por el operador, enlace a la digitalización de la grabación si se autorizó por el usuario y existe, o localizador de la grabación si se utiliza un sistema independiente.

Identificar siempre en nombre de quien se hace la llamada, que será la entidad  Responsable del Fichero o del Tratamiento.

Informar debidamente

De la forma más natural posible, y en el curso de la conversación, se dará indicación al usuario de las circunstancias por las que la entidad dispone de sus datos, de la importancia de que sean correctos, y de la  finalidad de la entidad al disponer de ellos.

Antes de concluir la llamada conviene indicar que la entidad es respetuosa con sus datos personales,  muy rigurosa en su gestión,  y la forma en la que el usuario puede ejercitar sus derechos.

¿QUÉ SON LAS LLAMADAS SPAM?

Spam telefónico son las llamadas a teléfono fijo o móvil con fines comerciales.

Se suele realizar sin petición ni autorización previa, además, es característico por la molestia, reiteración e incluso acoso que pueden llegar a causar.

Son muchas las empresas que hacen uso de esta agresiva estrategia comercial para la obtención de nuevos clientes.

El «spam» telefónico está relacionado con empresas de telecomunicación, entidades bancarias, compañías eléctricas o agencias de seguros.

Según el RGPD, las personas tienen derecho a estar informadas sobre:

• datos que recopilan,
• por qué los recopilan y
• cómo piensan utilizarlos.

Pero, esto no es todo.

Los particulares también tienen derecho a ser informados sobre:

• finalidades del tratamiento de sus datos y
• período durante el cual se almacenarán sus datos personales.

Por lo tanto, si no has obtenido su consentimiento en el momento en que has recogido sus datos personales, debes informarles en un plazo de 30 días a partir de la obtención de los datos, de que lo has hecho, y la razón por la que mantienes sus datos personales en tu sistema.

Según la normativa, además de explícito, el consentimiento tiene que ser:

• afirmativo,
• inequívoco,
• claro y
• distinguible de otros asuntos.

El lenguaje usado por las empresas en las cláusulas de privacidad debe ser “claro y comprensible” para los usuarios.

Por último, si vas a realizar llamadas comerciales o campañas de email márketing, debes consultar la lista Robinson. Esta es una herramienta que utilizan aquellas personas que no desean que sus datos, que están en fuentes accesibles al público, sean utilizados con fines publicitarios.